La Protection de colis est une option facultative proposée par HEXXEE. C'est notre propre engagement, pas une assurance : si votre colis se perd, est volé ou arrive endommagé, nous vous renvoyons votre commande ou vous remboursons, rapidement et sans complications.
Ce qui est couvert
- Perdu : votre colis n'est pas arrivé 5 jours ouvrés après sa date de livraison prévue, ou son suivi n'a pas bougé depuis 10 jours ouvrés.
- Volé : le suivi indique que le colis a été livré, mais vous ne l'avez pas reçu.
- Endommagé : votre colis ou les articles qu'il contient arrivent endommagés, ou des articles manquent.
Dans ce cas, nous vous renvoyons gratuitement les articles concernés, ou nous vous les remboursons si vous préférez ou s'ils sont en rupture de stock. La couverture porte sur les articles de la commande protégée, dans la limite du montant que vous avez payé, avec un renvoi par commande.
Ce qui n'est pas couvert
- Les colis simplement en retard dont le suivi continue d'avancer.
- Une adresse incorrecte ou incomplète saisie lors du paiement (voir notre page Livraison pour un nouvel envoi).
- Les colis refusés, ou non retirés au bureau de poste ou au point relais avant leur retour chez nous.
- Un changement d'avis sur un article : il s'agit alors d'un retour classique selon notre politique de remboursement.
- Les droits de douane, taxes ou frais demandés à la livraison hors de l'UE.
Comment faire une demande
Écrivez-nous à bonjour@hexxee.com ou passez par notre page Contact. Indiquez :
- votre numéro de commande
- ce qui s'est passé
- des photos du colis et des articles, s'ils sont arrivés endommagés
Merci de nous prévenir dans les 60 jours suivant l'expédition. Nous répondons du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h (heure de Paris), en général sous un jour ouvré.
Pour un colis indiqué comme livré, nous pouvons vous demander de vérifier auprès de vos voisins et de votre lieu de dépôt habituel, puis de nous confirmer par e-mail que vous ne l'avez pas reçu. Aucun dépôt de plainte n'est nécessaire. Nous pouvons refuser les demandes qui semblent frauduleuses, par exemple des déclarations répétées de « non reçu ».
Sans Protection de colis
Vos droits légaux sont les mêmes, que vous ajoutiez la Protection de colis ou non. Votre commande reste sous notre responsabilité jusqu'à sa livraison.
Si votre colis se perd, nous le remplaçons quand même dès que Royal Mail le considère comme perdu : pour l'Europe, 20 jours ouvrés après la date de livraison prévue ; pour le reste du monde, 25 jours ouvrés. Les articles défectueux, endommagés ou erronés sont couverts par notre politique de remboursement et par vos droits légaux (garantie légale de conformité).
Ce que la Protection de colis apporte en plus : nous agissons plus tôt, sans attendre le délai de Royal Mail, et elle couvre aussi les colis indiqués comme livrés que vous n'avez jamais reçus.
Prix, et comment la retirer
- Le prix dépend du montant de votre commande et s'affiche dans votre panier avant le paiement. Les codes promo ne s'y appliquent pas.
- La Protection de colis est ajoutée à votre panier par défaut. Si vous n'en voulez pas, désactivez l'interrupteur Protection de colis dans votre panier avant de payer. Nous retenons votre choix pendant votre visite.
- Vous avez oublié de la désactiver ? Écrivez-nous avant l'expédition de votre commande et nous vous rembourserons la Protection de colis.
- Elle ne peut être achetée qu'avec d'autres produits, jamais seule.
Annulation et remboursement
- Si vous annulez toute votre commande avant son expédition, nous remboursons intégralement la Protection de colis.
- Si vous nous retournez toute votre commande dans le délai de rétractation de 14 jours, nous remboursons aussi intégralement la Protection de colis.
- Dans les autres cas, une fois votre commande expédiée, la Protection de colis n'est plus remboursable, car la couverture a commencé. Si vous ne retournez qu'une partie des articles, elle n'est pas remboursée.
Qui sommes-nous
Hexxee Limited, 95 Moseley Street, Birmingham, B12 0RT, United Kingdom. Numéro d'entreprise 12218837. E-mail bonjour@hexxee.com.
Dernière mise à jour : 30 octobre 2026